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于新娇:以我真诚服务换您满意微笑

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网友
网友  发表于 2018-5-7 20:11:46 |阅读模式
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“您好,这里是石岛人民医院客服中心,请问有什么可以帮您的吗?……”一阵电话铃声传来,于新娇像平常一样接起电话,热情地与对方交流起来。

  于新娇,石岛人民医院客服中心主任。巡查医护人员工作状态、化解医护人员与患者间的误会、接待患者来电来访、为患者答疑解惑、探索医患之间和谐之道,都是于新娇的主要工作。

  “用真诚换微笑”是于新娇奉行的工作原则。2015年,石岛人民医院启动了“感动式服务”活动,于新娇对自己及身边人员的服务态度要求更严格。

  今年3月,一位老人走进石岛人民医院客服中心,一进门,就握住于新娇的手说:“于主任,我又来看你了。最近工作挺忙吧?”这位老人是斥山街道的一位居民。去年10月,老人因身体不适住进了石岛人民医院。经过医护人员精心治疗,老人很快康复出院。但是老人对住院期间的费用报销问题产生了疑问。为此,老人找到了客服中心寻求帮助。

  于新娇热情地接待了老人,问明来由之后,仔细察看了老人住院期间的费用清单,并根据医院的相关记录,核实清单上的每笔费用。由于老人对很多事项不了解,于新娇就一遍又一遍耐心地为老人讲解具体消费明细。两个多小时过去了,在于新娇的讲解下,老人的诸多疑问终于被解开了。

  当时已经过了下班时间,天都快黑了。因为老人步行而来,回家很不方便,于新娇又主动表示要送老人回家。下车时,老人一次次地表示感谢:“本想着十几分钟就能问清楚,没想到耽误你这么长时间。我有很多地方不懂,你都耐心地给我讲解,还特意送我回家,真是太感谢你了!”从那以后,每当从石岛人民医院附近经过,老人都会过来看看于新娇。说起这件事,于新娇告诉记者:“为患者解疑答惑本就是我们的工作内容,只有患者及其家属对我们的解答满意,我们的工作才算做到位了。”

  客服中心的工作,于新娇已经干了4年多。4年来,她接到大大小小的来电来访1万多人次,来电来访记录本也有厚厚的一摞。来访中既有咨询问题的,也有表扬好人好事的,有时也会遇到患者或家属投诉的。于新娇告诉记者,很多患者只是和医护人员之间存在一点小误会,只要耐心调解,误会就能解开。就在前几天,于新娇接到了一位儿童家长的来电投诉,投诉内容是:某天中午,有位护士“拒绝”为孩子输液。经过核实,当天中午,值班护士人手紧张,导致这位家长误以为护士拒绝为自己的孩子输液。于新娇找出当天的监控视频了解当天门诊病房的情况,耐心为孩子家长解释,终于得到这位家长的理解。误会化解了,这位家长取消了投诉。于新娇说:“往往就是这一点点小误会,让患者及其家属对医护人员产生意见,而我们的工作内容之一就是耐心、细心、热心地为他们解开这种误会。最令我们欣慰的不是误会被解开、疑惑被解答时他们的一声‘感谢’,而是看到患者和家属顺心、放心。今后,我们会继续坚持‘感动式服务’,用真诚的服务换来患者的微笑。”


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